Существует бесчисленное множество продуктовых приложений, некоторые из которых имеют очень уникальные цели, например, проверить, достаточно ли созрел арбуз, или получить рекомендации по коктейлям на основе того, что есть в вашей кладовой. Однако бесспорно популярными остаются приложения для доставки еды, которые вносят вклад в ресторанную индустрию США с оборотом в 350 миллиардов долларов.
Приложения для доставки еды сделали нашу жизнь проще (согласно исследованию 2016 года, так сказали 9 из 10 пользователей), но упростили ли они также и работу всех ресторанов? Очевидно нет. Как оказалось, несколько ресторанов изо всех сил пытаются свести концы с концами из-за комиссий, которые им приходится платить сторонним приложениям, которые взимают от 20 до 30 процентов комиссии за каждый заказ. Это сильно сказывается на ресторанах с 10-процентной рентабельностью, поскольку 90 процентов поступающих денег уходит на оплату труда, еду и аренду.
Для Mulberry and Vine, сети ресторанов быстрого питания в Нью-Йорке, переход на доставку сократил общую прибыль на треть, по словам владельца Мишель Готье. Готье сказал The New Yorker: «Я думаю, что мы теряем деньги на заказах на доставку или, в лучшем случае, на безубыточности». Помимо колоссальных комиссионных, рестораны также оказываются замешанными в мошенничестве, которое проявляется в многочисленных приложениях для еды на миллиарды долларов.
Некоторые кулинарные приложения размещают список ресторанов без их разрешения
Рестораны с трудом переваривают тот факт, что приложения по доставке еды считают нормальным размещать их на своих платформах без предварительного запроса разрешения. The Los Angeles Times сообщила, что Эндрю Муньос, владелец магазина копченого мяса под названием Moo's Craft Barbecue в Восточном Лос-Анджелесе, был потрясен, увидев свой ресторан на Grubhub. Что было более шокирующим, так это то, что он был указан как открытый для заказов каждый день недели, когда его магазин не был открыт на вынос, и не был открыт в любой день, кроме воскресенья, и для особых мероприятий.
Рестораны с высоким спросом часто добавляются к платформам доставки еды без разрешения и не знают, что заказы делаются через стороннее приложение. Как сообщает SF Chronicle, именно это произошло с удостоенным звезды Мишлен тайским рестораном Kin Khao в Сан-Франциско. Ресторан не занимается доставкой еды, и менеджер Пим Течамуанвивит узнала, что они были на бесшовном, только когда ей позвонил клиент и спросил о заказе, сделанном через приложение.
Что еще хуже, меню, указанные в приложениях, могут быть неверными, что часто приводит к путанице среди владельцев ресторанов, курьеров и клиентов; и подвергает ресторан риску получения жалоб потребителей и негативных отзывов.
Некоторые приложения взимают фиктивные платежи за телефон в ресторанах
Когда ресторан вступает в партнерские отношения с Grubhub, приложение получает права на создание микросайтов, которые выглядят и имеют тот же контент, что и исходный веб-сайт ресторана. По состоянию на июнь 2019 года компания зарегистрировала более 23 000 веб-доменов. Однако номер телефона, указанный на новом сайте, созданном приложением, не является фактическим номером ресторана. Это номер Grubhub, который при звонке клиента перенаправляется в ресторан. Компания получает маркетинговую комиссию, даже если звонок не привел к заказу.
The New York Post сообщает, что итальянскому ресторану в Бруклине Grubhub выставил счет в размере 9,07 долларов за ответ на телефонный запрос клиента о том, есть ли в закусочной паста без глютена. В другом средиземноморском ресторане на Манхэттене Grubhub взял 9 долларов за то, что сообщил звонившему клиенту о закрытии ресторана. Рестораны жалуются, что гигант по доставке еды взимает с них плату за звонки, связанные с общими вопросами, резервированием столика на ужин, жалобами на еду и даже телефонными звонками, которые были отправлены на голосовую почту!
Согласно Eater, Grubhub использует алгоритм, чтобы определить, приводит ли звонок к заказу еды. Эти записи доступны владельцам ресторанов, но алгоритм далек от совершенства, и многие рестораны обнаружили ошибочные платежи. Например, в июне 2019 года Grubhub вернул 10 000 долларов ресторатору из Нью-Йорка, который обвинил их во взимании фиктивных сборов.
Рестораны остаются с испорченной едой, когда курьеры не появляются
Как клиент, вы можете сбивать с толку и раздражать, когда вы не получили свой заказ на еду, хотя приложение говорит, что он доставлен. Представьте, что вы владелец ресторана и получаете заказ через стороннее приложение. У вас все готово, но вы получаете уведомление о том, что еда уже доставлена. Это, конечно, сбивает с толку, но это также пустая трата времени, денег и ресурсов для ресторана.
В апреле 2020 года в итальянском ресторане Leo Grandevouz в Хобокене остались недоставленные заказы на сумму 500 долларов, сообщает Pix 11. Заказы были сделаны через Grubhub, но водитель так и не забрал их. Однако в ресторан пришло уведомление о том, что еда доставлена. Как оказалось, водитель принял задание, но, не заходя в ресторан, отметил его как выполненное, забрав плату за доставку и чаевые. А Grubhub, по правилам, не мог отправить другого водителя, так как заказ уже был помечен как выполненный. В результате в ресторане остались все скоропортящиеся продукты и никакого заказа. Лео Грандевуз также не был единичным случаем. Ресторан Wurstbar в Джерси-Сити написал на Reddit, чтобы рассказать о похожей афере, когда водители Grubhub подписывались, чтобы принимать заказы (не один раз, не дважды, а 10 раз!), но так и не появились.«Мы испортили так много еды, которую так и не убрали», - говорится в сообщении.
Еда иногда портится во время доставки
После того, как еда покидает территорию ресторана через стороннюю службу доставки, ресторан не имеет достаточного контроля над предотвращением загрязнения или потери количества. В 2019 году US Foods опросила 497 взрослых американцев, которые назвали себя доставщиками еды хотя бы в одном приложении. К своему удивлению, они обнаружили, что 28% водителей брали еду из заказа. Водитель UberEats Нефтали Гонсалес рассказал CBS Local, что «видел, как несколько человек сняли пару картофелин фри, а затем свернули сумку». Хотя для клиента это может показаться крайне неприятным, для ресторана это ставит под угрозу их репутацию.
Для всех водителей, доставляющих еду, не обязательно иметь разрешение на работу с пищевыми продуктами (обычно выдается тем, кто работает в продовольственном заведении и работает с неупакованными продуктами), и правила различаются в зависимости от штата. Например, рестораторы в Вашингтоне нанимают только водителей, имеющих разрешение на работу с пищевыми продуктами, тогда как в Калифорнии это не так. Так кого же винить клиенты, если с их едой что-то не так? Согласно исследованию 2019 года, проведенному Zion and Zion, исследовательской фирмой, 61,7% клиентов обвиняют как ресторан, так и приложение для доставки еды. Это кажется справедливым, если бы и ресторан, и компания по доставке были объединены в команду, но в некоторых случаях у ресторанов остается ограниченный выбор, кроме доставки через приложения для доставки.
Неправильное меню в приложениях для еды стоит ресторанам денег и времени
Хотя Baology, тайваньский ресторан из Филадельфии, зарегистрировался только в кулинарном приложении Caviar, он оказался в списках DoorDash и Grubhub без разрешения. Более того, меню, размещенное на DoorDash, было неверным, сообщает Philly Mag. Точно так же Sate Kampar, малазийский ресторан в Филадельфии, также оказался в списке на DoorDash, Grubhub и другом поддельном сайте с меню, в котором цены были ниже, чем в ресторане. Владелец Анж Бранка сказал Philly Mag, что курьеры, которые приходят в ресторан, чтобы забрать заказы, отказываются платить правильную цену, заявляя, что цены, указанные на DoorDash, были ниже.
Неправильное меню означает не только потраченное впустую время для ресторана, но и потерю денег и упущенный шанс привлечь новых клиентов. Когда индонезийский ресторан Hardena обратился к Postmates с просьбой обновить их неправильное меню (перечисленное без разрешения), которое отражало цены двухдесятилетней давности, приложение для еды заявило, что это возможно только в том случае, если Hardena подаст заявку на партнерство с Postmates. В январе 2020 года Grubhub, который стал партнером Yelp в 2017 году, объявил, что рестораны, не являющиеся партнерами, могут обращаться к компании, если им нужно изменить свое меню, часы работы или удалить их с платформы.
Отказ от определенных продуктовых приложений для ресторанов практически невозможен
Когда владельцы ресторанов обнаруживают, что их заведения указаны на платформах доставки еды, и хотят отказаться от этой услуги, это больше, чем просто звонок или клик. Владельцы ресторанов должны заполнить онлайн-форму, а затем подождать от 48 до 72 часов, прежде чем название ресторана не появится в списке. Это может разочаровать тех, кто не дал своего согласия на участие в листинге, сообщает LA Times. С приложением для доставки еды Postmates это еще сложнее.
Postmates сотрудничает с Foursquare, мобильным приложением для поиска и обнаружения, чтобы помочь клиентам найти ресторан, в котором они хотят сделать заказ. Клиенты могут либо искать на Foursquare, либо напрямую вводить адрес ресторана. Ананд Дасс, директор по развитию бизнеса Postmates, говорит, что после того, как адрес введен, компания не может его удалить, и даже если бы они это сделали, клиент сразу же ввел бы его обратно. Это сложная задача для таких ресторанов, как Lost Lake в Сиэтле, владелец которого Дэвид Мейнерт сказал Eater: «Мы предпочитаем не делать доставку [туда], поскольку некоторые из наших продуктов питания плохо хранятся в контейнере с течением времени». Многие рестораны, такие как Lost Lake, так и не смогли уйти с платформы.
Легко открыть поддельный ресторан в приложении для еды
Житель Лондона Джош Питерс, ведущий ютубер, известный своими видео-розыгрышами, в 2019 году открыл поддельный ресторан под названием The Italian Stallion и зарегистрировал его на платформе доставки еды Deliveroo. Он создал веб-сайт и социальную сеть СМИ сообщают о его поддельном ресторане, который он зарегистрировал как официальную компанию «The Italian Stallion Ltd», и разместил адрес своего многоквартирного дома в качестве официального адреса ресторана. Его ресторан был указан на Deliveroo без какой-либо санитарной проверки. На самом деле, Insider сообщает, что у Питерса была звезда реалити-шоу Джемма Коллинз в качестве шеф-повара, а Airpod отображался как сыр фета на веб-сайте его ресторана.
Аналогично, в 2017 году Оуба Батлер открыла поддельный ресторан в своем сарае и сделала его одним из лучших в Лондоне на TripAdvisor, просто написав убедительные поддельные отзывы. И в довершение всего, в 2019 году BBC (да, телекомпания) открыла фальшивый ресторан и продавала гамбургеры со своего маленького лондонского двора через Uber Eats. Они назвали его «Лучшая корпорация бургеров». У них не было рейтинга гигиены Совета или проверки личности, прежде чем они могли продавать, сообщает Food & Wine. Тот факт, что можно так легко создать поддельный ресторан, вызывает обеспокоенность по поводу минимальных стандартов, установленных приложениями, и по поводу легкости, с которой они могут помочь нелегальным заведениям конкурировать с законными.
Поддельные отзывы о кулинарных приложениях могут повлиять на репутацию ресторана
Если вы похожи на большинство жителей США (94 процента), которые полагаются на онлайн-обзоры, чтобы решить, какой ресторан выбрать, вероятно, вашим решением манипулирует куча поддельных отзывов. В 2020 году Yelp закрыл 550 своих учетных записей пользователей после того, как понял, что они распространяют мошеннические отзывы в Интернете. Yelp, который получает 184 миллиона уникальных посетителей в месяц и на который полагаются 45 процентов клиентов, прежде чем посетить бизнес, изо всех сил пытается отсеять поддельные отзывы. На самом деле, он разместил предупреждение на всех страницах франшизы Burgerim после того, как узнал, что франшиза «предлагает наличные деньги, скидки, подарочные сертификаты или другие поощрения в обмен на отзывы о бизнесе», сообщает Restaurant Business. Между тем, согласно отчету, опубликованному в 2019 году The Times, на Trip Advisor, который ежемесячно пользуется 50 миллионами пользователей в Великобритании, треть отзывов являются поддельными.
Как поддельные отзывы влияют на рестораны? В отчете The New Yorker за 2018 год говорится, что те заведения, которые используют очистку отзывов (процесс, при котором владельцы заведений платят людям за то, чтобы они писали положительные отзывы о них и отрицательные отзывы о своих конкурентах), могут повысить свою репутацию в 10 раз быстрее, чем те, которые этого не делают.! Более того, повышение на одну звезду на Yelp может увеличить доход ресторанов на девять процентов, сообщает Review 42.
Фальшивые бронирования, сделанные в приложениях для еды, обходятся ресторанам в тысячи долларов
Есть несколько приложений (например, OpenTable, Reserve, Yelp, BigDish, Tock и т. д.), которые сотрудничают с ресторанами и позволяют вам зарезервировать столик. В то время как это благо для клиентов, для ресторанов неявка стоит ресторанам денег. В 2018 году в 45 чикагских ресторанах, которые сотрудничали с Reserve для приема заказов от клиентов, в течение трех месяцев не было сотен посетителей. Было обнаружено, что бывший сотрудник OpenTable бронировал несколько столиков под поддельными электронными идентификаторами в ресторанах, которые специально использовали конкурирующую платформу Reserve, сообщает Eater Chicago. Бывший сотрудник начал делать поддельные бронирования в декабре, схема, которая продолжалась до февраля, достигнув пика в День святого Валентина, когда в ресторанах наблюдается высокий спрос на бронирование. Именно тогда Reserve впервые заметил мошенническую активность в своей системе.
Некоторые рестораны сталкиваются с проблемой незаездов: например, ресторан wd~50, в котором однажды ночью было зарегистрировано 25 неявок, и Tickets in Barcelona, которому приходилось иметь дело с 10-15 неявками в день. день. Владелец wd~50 говорит Eater, что «в то время как другие отрасли - авиакомпании, стоматологи и даже спа-салоны - имеют правовые средства возмещения убытков из-за неявки, ресторанная индустрия имеет очень мало правовых средств».