В следующем месяце Виталий и Кимберли Пейли отметят 20-летие Paley's Place. И хотя он может быть недостаточно старым, чтобы его можно было пить, это, безусловно, впечатляющее достижение - иметь такую выносливость, которая не только держит двери открытыми, но и делает ваш ресторан местом для обедов в течение двух десятилетий..
Одной из причин такого успеха является Кимберли, совладелец, менеджер и движущая сила звездного обслуживания и лояльности персонала ресторана. Недавно мы говорили с ней о том, как все изменилось в районе и в отрасли, и как ей удавалось сохранять стабильность на протяжении 20 лет.
Paley's Place открылся в 1995 году. Каким тогда был район? Как он изменился?
Ну, теперь появилось огромное количество новых ресторанов. Просто так много мест, где можно поесть. Конечно, что-то ушло, а что-то осталось. А в 1995 году термин «миксология» не использовался, и вы не увидите в своем напитке больших глыб льда, но Портленд действительно превратился в кулинарную культуру питания.
Вы были танцором, что, вероятно, дает вам некоторое представление о том, как достичь этого особого вида хореографии между передней и задней частью дома каждую ночь. Как ты это делаешь?
Вы слышали выражение «глаза на затылке». Это все равно, что. Все дело в том, чтобы видеть, а не просто видеть то, что находится перед вами. Речь идет о том, чтобы осознавать все, что находится вокруг вас и позади вас. Это похоже на представление, и со временем вы развиваете это острое чувство осознания. Он становится частью ваших клеток.
Когда случаются ошибки, как вы с ними справляетесь? Какой у вас стиль управления?
Самый здоровый способ работать - смотреть на работу. Если мы облажались, мы должны избавиться от эго. Затем мы смотрим на успехи и работаем над их достижением. Подход, который я использую как владелец и менеджер, заключается в том, что чем здоровее работа персонала, тем лучше обслуживание. Они хотят добиться. Они хотят узнать о вине. Они знают, что дело не в них, а в том, чего они хотят достичь. И вы просто даете им инструменты, необходимые для этого. И они отзывчивы. Мы развили большую преданность и лояльность наших сотрудников, и когда у вас есть эта преданность и лояльность и есть люди, которые хотят чего-то добиться, вы получаете отличные результаты.
Постоянные кадровые перестановки - обычное дело в ресторанной индустрии, но ваш персонал, как правило, остается на месте. Шеф-повар Патрик Макки только что ушел после 10 лет. Новый шеф-повар Луис Кабанас работает с вами уже 16 лет. Как вы добиваетесь такой лояльности?
Я думаю, вам просто нужно относиться ко всем с таким уважением и заботой. Вы даете людям чувство сопричастности и создаете среду, в которой они хотят работать, совершенствоваться и учиться. И всякий раз, когда возникает проблема, мы относимся к ней честно. Никакой чуши, никаких лекций. Кроме того, я бы никогда не попросил своих сотрудников сделать то, чего сам бы не сделал.
В каких местах в городе вы были, где сервис безупречен? И каково это, делать то, что вы делаете, если служба отключена?
Честно говоря, когда я выхожу куда-нибудь, что бывает нечасто, я не ищу хорошего обслуживания. Я могу отключить его. А когда я выхожу куда-нибудь, я просто хочу поесть и поговорить с мужем.
Что такого особенного в сервисе в Paley's Place, что, по вашему мнению, делает его таким хорошим?
Мы выдвигаем стулья для всех. Когда кто-то просит туалет, мы не показываем пальцем и не говорим: «Он за углом». Мы направляем их. Мы знаем, что люди потратили время и силы, чтобы пообедать с нами, поэтому мы хотим, чтобы они чувствовали себя немного побалованными. Это также все о том, как мы сидим и как мы здорово. Как мы говорим «Здравствуйте» у двери и как мы говорим «Здравствуйте» по телефону. Мы уделяем особое внимание обслуживанию задолго до того, как кто-то в ресторане собирается откусить первый кусочек.
Вы с мужем не выжили, очень заняты. Почти три года назад вы открыли Imperial и Portland Penny Diner А совсем недавно вы запустили pop-up DaNet Как вам двоим удается сохранять свежесть и удовлетворение на работе?
Действительно, я мечтаю, чтобы клиенты продолжали приходить, чтобы попробовать еду, которую они любят и которой жаждут. Я думаю, что выносливость во многом связана с едой, которую люди жаждут, и здорово видеть, как кто-то возвращается снова и снова и снова за едой, которую они хотят. А с DaNet (ежемесячное русскоязычное всплывающее окно Палей) мы подумали, почему бы не открыть поп-ап раз в месяц в Penny Diner, который закрывается в 15:00. Люди не привыкли, чтобы Виталий так готовил. Это навеяно его детскими воспоминаниями. Это пища, которую он ел и которую жаждал сам. У этой еды есть история, и есть что рассказать, и люди так же хотят, чтобы эта связь с историей была.